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蘇杰曾經(jīng)講過的一個故事，“買電鉆”的故事：

假設(shè)你是一位婚介所的產(chǎn)品經(jīng)理，你能從中發(fā)現(xiàn)機(jī)會么？

小明說：“我要買一個電鉆。”

這是用戶需求，這時候，如果他面對的是一個普通的銷售人員，也許就把電鉆賣給他了，比方說500元。但，小明遇到了一位產(chǎn)品經(jīng)理。

產(chǎn)品經(jīng)理會問：“為什么？”

小明：“我想在墻上打一個洞。”

有的產(chǎn)品經(jīng)理，就此停住，對小明說，那你不用買電鉆，我們這里提供上門打洞服務(wù)，50元，一下子省了90%。到此，產(chǎn)品需求是打洞，功能就是打洞服務(wù)。如果你的公司定位就在于此，那么這樣也很好。不過，有的公司并不是提供這類產(chǎn)品的，那么會繼續(xù)問。

產(chǎn)品經(jīng)理：“為什么？”

小明：“我掛一幅畫在墻上。”

好了，又有一批產(chǎn)品經(jīng)理找到了產(chǎn)品需求。他跟小明說，我們是個集團(tuán)公司啊，也提供賣畫的服務(wù)，并且買畫可以包上門安裝的！你看，50塊也省了，并且挖掘到新的機(jī)會——對畫的需求。可是，我是一婚介所的產(chǎn)品經(jīng)理啊，只好硬著頭皮繼續(xù)問。

產(chǎn)品經(jīng)理：“為什么？”

小明：“因為房間里顯得太空曠了，看著不舒服。”

Ok，原來產(chǎn)品需求是家裝服務(wù)啊，再How到具體的產(chǎn)品功能，比如加個暖色調(diào)的壁燈，鋪上地毯……不過，小明皺起了眉頭，感覺好像不對啊，家里裝潢一下貌似還是有問題，感覺不對。

產(chǎn)品經(jīng)理：“為什么？”

小明：“是這樣的，我是一IT民工啊，忙得沒時間找女朋友，晚上加班回家很晚，對著一塊大白墻，感覺很凄涼，沒有家的感覺，不夠溫馨。”

產(chǎn)品經(jīng)理：“Bingo，哈哈哈哈，為什么？”

好了，你發(fā)現(xiàn)沒有，對一個買電鉆的人，婚介所也有機(jī)會。而用戶需求，Why到哪里停住，做為產(chǎn)品需求，是完全取決于你的產(chǎn)品定位的，與用戶無關(guān)。而如果我們要深挖，會發(fā)現(xiàn)小明要的其實在馬斯洛需求層次理論的第三層——“社會交往（愛、情感、歸屬感）”。

我們暫且不論這個故事的主觀性和合理性，首先我們先達(dá)成一個觀點：顧客在決定下單的一刻，并不是要買一個完美的產(chǎn)品，而是要找一個最適合自己的產(chǎn)品。這句話套在產(chǎn)品中同樣適用，用戶在選擇某一產(chǎn)品時，不是想要一個完美的產(chǎn)品，而是一個最適合自己的產(chǎn)品。

產(chǎn)品只是工具，而我們的目的是通過將產(chǎn)品作為媒介，來滿足客戶的需求，獲得預(yù)期回報。

那么想要滿足用戶需求的話，首先要明白用戶背后到底有什么樣的需求，我們就需要想辦法走進(jìn)用戶的生活，看看當(dāng)用戶在使用我的產(chǎn)品時，是在什么時間？什么地點？怎樣使用的？以及使用后的感受。

1、用戶提出的需求都是真需求嗎？

用戶提出的需求不一定是用戶真正的需求，首先用戶沒有很強(qiáng)的產(chǎn)品意識，很多都是模棱兩可的感覺，其次用戶是“貪婪”的，用戶的直接需求是帶有主觀色彩、個人情緒和時限性的，他們往往會提出許多“自私”的需求。

舉個例子：某公司在設(shè)計杯子外觀的時候挑選了一批用戶來做調(diào)研，想詢問大家的意見，有些人今天心情好說喜歡橙色，有些人今天心情差說喜歡灰色···，但當(dāng)調(diào)研結(jié)束后，工作人員讓每人挑選一個杯子作為答謝，結(jié)果大多數(shù)人最后都選擇了黑色。

用戶其實常常會“說一套做一套”，“嘴上說是這樣身體卻很誠實”。如果產(chǎn)品經(jīng)理不從這些主觀意識中抽離出來，你的產(chǎn)品就要掉進(jìn)萬復(fù)不劫的深淵了。

有些需求可能是低頻率的需求甚至是違背商業(yè)規(guī)則的需求，像滴滴平臺用戶打車免單這種需求用戶求之不得，而且如果滴滴滿足用戶這個需求，肯定會得到不敢想象的新增、留存、轉(zhuǎn)化。但是有企業(yè)會做嗎？明顯不可能！所以不要一味地跟著用戶的需求走，不理智的需求分析行為，無疑是一種自殺的行為。

2、“需要”一定等于需求嗎？

大多數(shù)情況用戶可能并不知道自己真正想要的是什么，因為用戶在描述需求的時候只能用“現(xiàn)有”的需求去描述“看不見”的需求。

大多數(shù)用戶都只會進(jìn)行現(xiàn)象和問題的陳述，而不會同步背后的需求動機(jī)，所以會導(dǎo)致我們只關(guān)注用戶的顯性需要，而忽略了用戶真正的動機(jī)需求。

福特汽車創(chuàng)始人 - 亨利福特的一句名言常常被人們作為反面案例引用：“如果聽用戶的，我們根本造不出汽車來，用戶就是需要一匹快馬。”

如果當(dāng)時福特了解到客戶的表層需要后，想到的應(yīng)該是通過什么樣的飼料，采取什么樣的訓(xùn)練可以讓馬跑的更快，那在后面就不會有汽車的出現(xiàn)。

在他們看來，只聽從用戶反饋的需求，永遠(yuǎn)無法做出優(yōu)秀的產(chǎn)品，用戶畢竟不是專家，他可能對于某個產(chǎn)品的某個功能有自己的需求和期望，但出于對產(chǎn)品設(shè)計細(xì)節(jié)的不了解，他們的反饋也許并不是該功能的最好實現(xiàn)方式，也不足以作為產(chǎn)品下一步怎么走的直接依據(jù)。

在這個簡單的例子里，大多數(shù)用戶對快馬的需求的最根本動機(jī)歸根到底，只是想要更快的到達(dá)目的地而已，而具體使用什么樣的工具實現(xiàn)并不重要。

這意味著，我們不該僅僅單純接受用戶的各種功能需求、意見反饋，而應(yīng)真正從用戶的角度出發(fā)，甄別真?zhèn)涡枨螅瑢π枨筮M(jìn)行抽絲剝繭的分析，剝開表面淺顯的需求，通過邏輯思維分析，代入用戶使用的場景，去尋找造成這些需求下面更深層次的痛點。

3、自己的問題一定是用戶的問題嗎？

因為我們太了解自己的產(chǎn)品，同時也見過很多不同類型的用戶，所以我們深知用戶會有什么樣的需求，從而在面對用戶時不自主的代入，認(rèn)為這個用戶也像其他同類型用戶一樣會有類似的需求，通過“需求誘導(dǎo)”，得到“是”或“否”的答案，最后調(diào)取到自己存儲的信息后就會迫不及待的去介紹解決方案，這也是我們經(jīng)常所說的先入為主的經(jīng)驗主義。

很多產(chǎn)品人員對于產(chǎn)品的理解，很大程度上是取決于個人的感覺+身邊人的感覺。但是這種需求理解方式無疑是錯誤的，幾個人并不能代表大多數(shù)人的想法，這樣的結(jié)果就會造成我們一直局限在自己的一畝三分地，我們對于用戶需求的理解，以至于我們的產(chǎn)品也得不到更大的突破。

馬斯洛的「動機(jī)與人格」中說：如果你的工具只有一柄鐵錘，你就可能認(rèn)為所有的問題都是鐵釘。