第一章 概述

1.1 目的

為保障愛(ài)采購(gòu)平臺(tái)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)愛(ài)采購(gòu)平臺(tái)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，制定本規(guī)則。

1.2 適用范圍

買(mǎi)賣(mài)雙方在愛(ài)采購(gòu)平臺(tái)進(jìn)行在線交易發(fā)生爭(zhēng)議，適用本規(guī)則。

1.3 定義

1.3.1 在線交易：指買(mǎi)賣(mài)雙方在百度愛(ài)采購(gòu)平臺(tái)上通過(guò)在線支付成交方式所進(jìn)行的交易。

1.3.2 在線交易爭(zhēng)議處理：指買(mǎi)賣(mài)雙方在交易履行過(guò)程中產(chǎn)生交易爭(zhēng)議，因雙方無(wú)法自行協(xié)商或協(xié)商不能達(dá)成一致，一方或雙方申請(qǐng)?zhí)峤粣?ài)采購(gòu)進(jìn)行交易調(diào)處處理。

1.4 愛(ài)采購(gòu)并非專業(yè)爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)，僅能以普通人的認(rèn)知對(duì)用戶提交的憑證進(jìn)行判斷，愛(ài)采購(gòu)不保證爭(zhēng)議處理結(jié)果一定符合買(mǎi)賣(mài)雙方的期望，除存在故意或重大過(guò)失外，愛(ài)采購(gòu)對(duì)爭(zhēng)議處理免責(zé)。

第二章 在線交易糾紛處理

2.1 申請(qǐng)和受理

2.1.1 買(mǎi)賣(mài)雙方在在線交易履行過(guò)程中產(chǎn)生交易爭(zhēng)議，雙方應(yīng)自行協(xié)商解決，若雙方無(wú)法協(xié)商或協(xié)商不能達(dá)成一致意見(jiàn)，一方或雙方向愛(ài)采購(gòu)申請(qǐng)爭(zhēng)議處理，適用本規(guī)則。

2.1.2 投訴方提起交易糾紛，必須符合以下條件：

2.1.3 受理期間

一般情況為自在線下訂單之日起至訂單交易成功或關(guān)閉后的15天內(nèi)，如被行政、司法機(jī)關(guān)認(rèn)定的假冒商品或禁限售商品，不受受理期限限制，以及其他另有約定的除外。

2.1.4 受理范圍

受理的爭(zhēng)議范圍：商品問(wèn)題、賣(mài)家行為類問(wèn)題、買(mǎi)家行為類問(wèn)題、其他特殊問(wèn)題等，具體如下：

超出本規(guī)則受理期間或范圍、不滿足本規(guī)則受理?xiàng)l件的交易爭(zhēng)議，愛(ài)采購(gòu)不予受理。

2.2 糾紛處理

2.2.1 處理爭(zhēng)議期間，愛(ài)采購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)愛(ài)采購(gòu)系統(tǒng)、愛(ài)采購(gòu)商家后臺(tái)、愛(ài)采購(gòu)賣(mài)家版app、IM工具、站內(nèi)信、電子郵件、短信或電話等方式向買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)送的與爭(zhēng)議處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成爭(zhēng)議處理依據(jù)及結(jié)論的有效組成部分。買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)按照愛(ài)采購(gòu)的提示或通知及時(shí)提供相關(guān)憑證。任何一方無(wú)正當(dāng)理由未按照規(guī)定提供憑證的，愛(ài)采購(gòu)有權(quán)按照實(shí)際收集到的憑證做出處理。

2.2.2 愛(ài)采購(gòu)收集到雙方提供的憑證后，將按照本規(guī)則對(duì)相應(yīng)糾紛做出處理；如本規(guī)則沒(méi)有明確規(guī)定的，由愛(ài)采購(gòu)依其獨(dú)立判斷做出處理。

2.2.3 如賣(mài)家行為違反相關(guān)法律法規(guī)，消費(fèi)者提出賠償要求的，因此而可能產(chǎn)生的損失或額外賠償費(fèi)用將由賣(mài)家自行承擔(dān)。例如《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中要求，因賣(mài)家欺詐行為，消費(fèi)者可要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的為五百元，賣(mài)家應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

第三章 在線交易須知

3.1 發(fā)貨規(guī)范

3.1.1 買(mǎi)家下單時(shí)，有義務(wù)向賣(mài)家提供有效的收貨地址，保證本人或相關(guān)授權(quán)代收人可簽收，如臨時(shí)變更地址，需及時(shí)與賣(mài)家溝通并達(dá)成一致，否則因此導(dǎo)致的損失由買(mǎi)家承擔(dān)。

3.1.2 賣(mài)家發(fā)布商品信息時(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)商品承運(yùn)、配送方式（自提、物流配送等）及發(fā)貨運(yùn)費(fèi)擔(dān)負(fù)等相關(guān)要素作出清晰、顯著的表述或與買(mǎi)家約定一致。否則，由此引發(fā)的爭(zhēng)議由賣(mài)家承擔(dān)相關(guān)不利后果。

3.1.3 買(mǎi)家對(duì)發(fā)貨時(shí)限、到貨時(shí)限、包裝方式等有特殊要求，應(yīng)在下單前與賣(mài)家確認(rèn)，或在下單后取得賣(mài)家同意，否則之后拒收或主張退貨，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)由買(mǎi)家自行承擔(dān)。

3.1.4 現(xiàn)貨類商品賣(mài)家須按自身做出的承諾在承諾期限內(nèi)及時(shí)發(fā)貨。若商品為“定制、預(yù)售等特殊商品”的，除買(mǎi)家明確確認(rèn)的情況外，以賣(mài)家商品描述頁(yè)面為準(zhǔn)。

3.1.5 賣(mài)家未按自身做出的承諾在承諾期限內(nèi)及時(shí)發(fā)貨，或買(mǎi)家申請(qǐng)退款時(shí)尚未發(fā)貨的，賣(mài)家應(yīng)當(dāng)在征得買(mǎi)家同意后再發(fā)貨，否則買(mǎi)家拒簽導(dǎo)致的損失由賣(mài)家承擔(dān)。

3.1.6 賣(mài)家交付買(mǎi)家的商品存在大量且嚴(yán)重劣質(zhì)、大量貨不對(duì)板情形的，經(jīng)愛(ài)采購(gòu)綜合判斷，有理由認(rèn)為賣(mài)家無(wú)履行合同之意圖的，則視為賣(mài)家拒絕履約，交易支持退款買(mǎi)家，商品由賣(mài)家自行和買(mǎi)家協(xié)商處置。

3.2 簽收規(guī)范

3.2.1 買(mǎi)家簽收商品前，應(yīng)就能夠即時(shí)驗(yàn)收的表面一致問(wèn)題，包括但不限于是否存在破損、變形、少/錯(cuò)件等情況進(jìn)行判斷，并有權(quán)在出現(xiàn)上述情形時(shí)拒簽商品；一旦簽收，則不得以商品存在即時(shí)驗(yàn)收范圍內(nèi)的瑕疵或缺陷為由主張退款、退（換）貨，但買(mǎi)家能夠提供有效相反證據(jù)或交易雙方另有約定的除外。賣(mài)家收款后遵循同樣規(guī)則。

3.2.2 買(mǎi)家無(wú)正當(dāng)理由拒簽商品，產(chǎn)生的損失由買(mǎi)家承擔(dān)。賣(mài)家收退貨時(shí)遵循同樣規(guī)則。

3.2.3 賣(mài)家違反發(fā)貨規(guī)范但買(mǎi)家點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”的，買(mǎi)家以賣(mài)家違反發(fā)貨規(guī)范為由而主張退貨退款的，應(yīng)當(dāng)和賣(mài)家協(xié)商一致，否則將駁回買(mǎi)家維權(quán)訴求。因賣(mài)家的不正當(dāng)行為誘使買(mǎi)家“確認(rèn)收貨”的情形除外。

3.2.4 賣(mài)家違反發(fā)貨規(guī)范但買(mǎi)家拒絕退貨的，交易做打款賣(mài)家處理。

3.2.5 賣(mài)家發(fā)貨或買(mǎi)家退貨后，收件人應(yīng)當(dāng)親自簽收商品，也可委托他人簽收商品或指示承運(yùn)人將商品置于收件人指定的地點(diǎn)。收件人委托他人簽收商品或承運(yùn)人已按收件人的指示將商品置于指定地點(diǎn)的，視為收件人本人簽收。

本條款說(shuō)明：

符合下述任一情形的， 亦將視為收件人本人簽收：

3.3 退貨、換貨規(guī)范

3.3.1 交易雙方達(dá)成退貨協(xié)議后，賣(mài)家有義務(wù)向買(mǎi)家提供有效的收貨地址，保證本人或相關(guān)授權(quán)代收人可簽收，否則因此導(dǎo)致的損失由賣(mài)家承擔(dān)。

3.3.2 若交易雙方達(dá)成（含線下達(dá)成）退貨/換貨/維修協(xié)議時(shí)賣(mài)家已提供提貨地址且雙方無(wú)運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，買(mǎi)家應(yīng)在5天內(nèi)將商品寄出，逾期賣(mài)家有權(quán)拒絕繼續(xù)退貨，但因物流原因耽誤退貨或雙方另有約定的除外。若賣(mài)家同意退貨/換貨/維修協(xié)議但未提供退貨地址或者雙方有運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議未協(xié)商，平臺(tái)介入后將重新處理，如為賣(mài)家責(zé)任支持退貨退款運(yùn)費(fèi)賣(mài)家承擔(dān)；如為買(mǎi)家責(zé)任，無(wú)法支持退貨。

3.3.3 買(mǎi)家不得擅自使用平郵、運(yùn)費(fèi)到付的方式進(jìn)行退貨，使用物流方式退貨時(shí)，應(yīng)提前與賣(mài)家確認(rèn)是否方便提貨，否則導(dǎo)致?lián)p失由買(mǎi)家承擔(dān)。

3.3.4 在商品本身無(wú)問(wèn)題，交易雙方協(xié)議退貨的情況下，買(mǎi)家須保證所退商品不影響賣(mài)家的二次銷(xiāo)售，否則買(mǎi)家需承擔(dān)全部責(zé)任。

3.3.5 交易雙方在退（換）貨時(shí)應(yīng)明確約定運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方，若因約定不明導(dǎo)致糾紛，愛(ài)采購(gòu)將根據(jù)責(zé)任判定運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)方。包郵的交易，如僅因買(mǎi)家主觀原因退貨，買(mǎi)家需承擔(dān)賣(mài)家發(fā)貨運(yùn)費(fèi)和退貨運(yùn)費(fèi)，但交易雙方另有約定的除外。

3.3.6 針對(duì)提供“7天無(wú)理由退貨”的商品，買(mǎi)家在簽收商品后的7天內(nèi)向賣(mài)家提出無(wú)理由退貨申請(qǐng)時(shí)，賣(mài)家應(yīng)積極配合，并應(yīng)自收到退回商品之日起的7天內(nèi)退還買(mǎi)家相應(yīng)貨款。退回商品應(yīng)不影響賣(mài)家的二次銷(xiāo)售，退回運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)，但買(mǎi)賣(mài)雙方另有約定的，按照約定。

本條款說(shuō)明：

以下情形不支持七天無(wú)理由退貨：

以下情形根據(jù)買(mǎi)賣(mài)雙方的約定確認(rèn)是否支持七天無(wú)理由退貨：

3.3.7 買(mǎi)家無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收不支持七天無(wú)理由退貨的商品，商品返回后賣(mài)家予以拒簽的，交易支持打款賣(mài)家，由買(mǎi)家負(fù)責(zé)召回商品并承擔(dān)商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)。若賣(mài)家已簽收商品，賣(mài)家可選擇退款或?qū)⑸唐吩俅伟l(fā)回買(mǎi)家，發(fā)回商品后的破損風(fēng)險(xiǎn)及運(yùn)費(fèi)由買(mǎi)家承擔(dān)。若商品性質(zhì)已不適宜發(fā)回的，則交易支持打款賣(mài)家。

3.3.8 因賣(mài)家責(zé)任交易作退貨退款處理的，若商品性質(zhì)已不適宜退貨，或買(mǎi)家退貨存在客觀障礙且賣(mài)家無(wú)法或拒絕提供退貨幫助的，則作退款處理。本規(guī)則另有說(shuō)明的，從其說(shuō)明。

本條款說(shuō)明：

商品性質(zhì)不適宜退貨或買(mǎi)家退貨存在客觀障礙的情形，包括但不限于：

3.3.9 賣(mài)家違反“退貨、換貨規(guī)范”致使買(mǎi)家無(wú)法完成退換貨或商品已不適宜退貨，交易支持退款。

3.3.10 買(mǎi)家違反“退貨、換貨規(guī)范”致使賣(mài)家未收到退貨或拒簽的，交易支持打款，由買(mǎi)家承擔(dān)商品損毀或滅失的風(fēng)險(xiǎn)。

3.4 其他注意事項(xiàng)

3.4.1 賣(mài)家對(duì)銷(xiāo)售的商品負(fù)有承擔(dān)售后問(wèn)題的責(zé)任，須自覺(jué)遵守對(duì)買(mǎi)家做出的售后服務(wù)承諾，并遵守愛(ài)采購(gòu)的規(guī)則及相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。二手、庫(kù)存類商品另有約定的除外。

3.4.2 買(mǎi)家不得以部分商品存在描述不符或質(zhì)量問(wèn)題為由，主張全部商品的退款或退（換）貨，如根據(jù)商品特性確需全部退貨或交易雙方另有約定的除外。

3.4.3 賣(mài)家發(fā)出的商品被國(guó)家行政司法機(jī)關(guān)（包括但不限于海關(guān)、工商行政管理局、人民法院等）扣押、查封，在買(mǎi)家提供相關(guān)證明材料后，賣(mài)家應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第四章 爭(zhēng)議處理流程

第五章 違規(guī)處理

5.1 嚴(yán)重違規(guī)

嚴(yán)重違規(guī)行為，指嚴(yán)重破壞愛(ài)采購(gòu)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)秩序并涉嫌違反國(guó)家法律法規(guī)的行為。

5.1.1 出售假冒商品：指賣(mài)家出售假冒、盜版商品的行為。包括涉嫌出售假冒商品行為和認(rèn)定出售假冒商品行為。

5.1.2 商品質(zhì)量不合格：指賣(mài)家商品品質(zhì)不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及平臺(tái)相關(guān)管理要求的情形，情形包括但不限于國(guó)家監(jiān)督部門(mén)抽檢、愛(ài)采購(gòu)抽檢、消費(fèi)者投訴等。

5.1.3 騙取他人財(cái)物：指賣(mài)家用不正當(dāng)手段以獲利為目的違反平臺(tái)規(guī)則、協(xié)議約定的形式，獲取他人財(cái)物，涉嫌侵犯他人財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。

5.1.4 騷擾他人：指賣(mài)家誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵他人或使用任何引起他人不滿的字句，妨害他人合法權(quán)益的行為。

5.1.5 泄露他人信息：指賣(mài)家未經(jīng)允許發(fā)布、泄露、散布他人個(gè)人信息，涉嫌侵犯他人隱私權(quán)或人身權(quán)的行為。

5.1.6 擾亂平臺(tái)秩序：指賣(mài)家擾亂和破壞公平競(jìng)爭(zhēng)、平等交易等市場(chǎng)秩序，侵害其他賣(mài)家、用戶或平臺(tái)權(quán)益，對(duì)其造成不良影響的行為。

5.1.7 不配合提交資料：未按照愛(ài)采購(gòu)平臺(tái)有關(guān)規(guī)定或行政機(jī)關(guān)調(diào)查要求提供有關(guān)資質(zhì)或證據(jù)等相關(guān)內(nèi)容的行為。

5.2 一般違規(guī)

一般違規(guī)行為，是指除嚴(yán)重違規(guī)行為外的違規(guī)行為。

5.2.1 描述不符：指消費(fèi)者收到的商品與達(dá)成交易時(shí)賣(mài)家對(duì)商品的描述不相符，賣(mài)家未對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說(shuō)明的信息進(jìn)行說(shuō)明，妨害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

5.2.2 違背承諾：指賣(mài)家未按照承諾或愛(ài)采購(gòu)平臺(tái)規(guī)則向他人履約，妨害他人權(quán)益的行為。包括但不限于以下情形：

1）違反了《愛(ài)采購(gòu)平臺(tái)保障服務(wù)》及賣(mài)家自愿向買(mǎi)家承諾的高階保障服務(wù)中關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保障要求的。

2）賣(mài)家就交易達(dá)成訂單或特殊情形下對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾的。包括但不限于未依照訂單信息/承諾方式提供發(fā)票、訂單商品明細(xì)存在少贈(zèng)品，少商品、拒絕按消費(fèi)者拍下的價(jià)格交易或履行發(fā)貨義務(wù)、承諾承擔(dān)發(fā)貨或退換貨的運(yùn)費(fèi)但實(shí)際未履行的等情形。

3）為了吸引用戶，在愛(ài)采購(gòu)平臺(tái)內(nèi)的渠道組織抽獎(jiǎng)活動(dòng)，但未公示中獎(jiǎng)結(jié)果或兌獎(jiǎng)方式并導(dǎo)致消費(fèi)者投訴的。

5.2.3 虛假宣傳：指賣(mài)家在信息發(fā)布中含有不實(shí)信息內(nèi)容，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為，具體情形以廣告法/反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法等相關(guān)法律規(guī)定為準(zhǔn)；包括但不限于通過(guò)文字或圖片等方式明示或暗示與商品實(shí)際內(nèi)容不相符的虛假信息，使消費(fèi)者對(duì)商品的質(zhì)量、制作成分、性能、用途、生產(chǎn)者、有效期限、產(chǎn)地等產(chǎn)生誤解的行為。

5.2.4 虛假發(fā)貨: 平臺(tái)認(rèn)定虛假發(fā)貨的情形包括但不限于：1）賣(mài)家填寫(xiě)了物流單號(hào)后查詢不到物流信息；2）物流攬收后超24小時(shí)未更新；3）廠家自送物流填寫(xiě)無(wú)效或者錯(cuò)誤的單號(hào)； 4）上傳跟實(shí)際收貨地址不相符的物流單號(hào)。

5.2.5 消極處理服務(wù)單：指賣(mài)家在審核處理售后服務(wù)單環(huán)節(jié)，賣(mài)家存在未與消費(fèi)者核實(shí)確認(rèn)，自行無(wú)故/批量駁回、無(wú)理由關(guān)閉消費(fèi)者的服務(wù)單等消極處理的行為。

5.2.6 售后服務(wù)賣(mài)家失聯(lián)：愛(ài)采購(gòu)平臺(tái)介入爭(zhēng)議客服在工作日時(shí)間多次聯(lián)系賣(mài)家但聯(lián)系不上賣(mài)家的行為（3個(gè)工作日內(nèi)，隔天總呼入數(shù)≥5通）。

5.3 處理說(shuō)明

5.3.1 扣分處理

出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)的行為時(shí)，愛(ài)采購(gòu)平臺(tái)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)賣(mài)家進(jìn)行如下處理：情節(jié)輕微的按扣分12分/次，情節(jié)嚴(yán)重的扣分24分/次，非常嚴(yán)重的扣分48分/次；

出現(xiàn)一般違規(guī)的行為時(shí)，愛(ài)采購(gòu)平臺(tái)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)賣(mài)家進(jìn)行如下處理：情節(jié)輕微的按扣分6分/次，情節(jié)嚴(yán)重的扣分12分/次，非常嚴(yán)重的扣分24分/次；

5.3.2 處罰措施扣分以累計(jì)分?jǐn)?shù)計(jì)算，一般違規(guī)和嚴(yán)重違規(guī)分別計(jì)算累計(jì)分?jǐn)?shù)、分別適用以下規(guī)則。

第六章 附則

6.1 對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方爭(zhēng)議處理有特殊要求的，按照特殊要求處理。

6.2 愛(ài)采購(gòu)可根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)變化及維護(hù)市場(chǎng)秩序、保護(hù)用戶合法權(quán)益需要、平臺(tái)運(yùn)營(yíng)情況隨時(shí)調(diào)整本管理規(guī)則并以公告的形式向買(mǎi)賣(mài)家雙方公示通知，修訂后的規(guī)則于通知指定日生效。買(mǎi)家和（或）賣(mài)家不同意相關(guān)變更的，可自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決爭(zhēng)議。

6.3 賣(mài)家應(yīng)遵守國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件。對(duì)任何涉嫌違反國(guó)家法律、行政法規(guī)、部門(mén)規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則。本規(guī)則尚無(wú)規(guī)定的，愛(ài)采購(gòu)有權(quán)酌情處理。但愛(ài)采購(gòu)對(duì)賣(mài)家的處理不免除其應(yīng)承擔(dān)的法律責(zé)任。賣(mài)家在百度的任何行為，應(yīng)同時(shí)遵守與百度及其關(guān)聯(lián)公司簽訂的各項(xiàng)協(xié)議。

6.4 本規(guī)則于2021年1月1日首次生效。