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上海市消保委近日透露，去年共受理消費者投訴32萬余件。其中，智能客服“不智能”成為消費者權益保護領域的熱點問題之一。

??當下，越來越多的平臺和APP推出了智能客服，但不少智能客服處理效率低，答非所問，反而成為售后維權的障礙。究其原因，

一方面是商家不斷減少人力成本投入，甚至完全取消人工客服，將售后全部推給人工智能；另一方面，受技術水平限制，“智力有限”

的智能客服無法應對個性化的咨詢需求。這些問題需要引起重視并加以改進。

??首先，企業應強化責任意識，不斷優化智能客服服務水平。智能應用不應背離服務的初衷，更不應層層轉接、回避問題。同時，考

慮到多樣化、適老化的實際需求，人工客服也不能“缺位”。綜合來看，應提供讓消費者可自主選擇的客服類型，確保售后力量與企業

的市場規模相匹配，保障好消費者的各項權益。

??其次，智能客服需提升解決多樣化問題的能力。要做到這點，需有成熟的人工智能技術為支撐。目前市面上的智能客服模型種類眾

多，但長期訓練模型產生的費用較高。可以采用產學研用結合的方式，降低新技術的應用成本，更好優化智能客服的語言模型，有效提

升識別及應變能力，提高服務水平。

??最后，行業組織要盡快建立統一的制度規范和服務標準。比如，建立服務評價打分機制，將人工標準、科技倫理等引進評價標準中。

要嚴肅懲處個別利用智能客服溝通不便來回避用戶售后需求的商家。

??總而言之，相關各方要下足功夫讓智能客服回歸服務本色，更加準確可靠地解答問題，保障消費者權益。還要清醒地認識到，受限于

現階段技術水平，智能客服并不能完全代替人工客服。當前，以人工為主、科技為輔的人機協同方式或許是解決智能客服痛點、持續改進

客服工作的可行方向。（李思雨）